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旅游民宿提供的服务有哪些
来源: | 作者:proddbf12 | 发布时间: 26天前 | 111 次浏览 | 分享到:
客栈民宿属于第三产业中的服务业,服务的好坏直接影响到客人入住体验。服务是一种无形商品输出,客栈民宿时时刻刻都向客人输出服务产品。

客栈民宿属于第三产业中的服务业,服务的好坏直接影响到客人入住体验。服务是一种无形商品输出,客栈民宿时时刻刻都向客人输出服务产品。

服务包括功能性服务与心理服务。功能性服务是解决客人需求,能够给客人提供便利。心理服务能让客人感到满意、有尊崇感。服务可以成为客栈民宿的卖点,做好服务永不过时。硬件不足服务补,优质的服务能够弥补客栈民宿在硬件上的缺陷。把服务做好了,客人满意了,客栈民宿才能有机会挣到更多的钱。

在客栈民宿中,客人一般有三种服务体验:1 服务体验差或者没感受到服务,很容易出现差评。2服务体验一般,不好不坏。在评论中,一般不会出现服务点评。3 服务体验好,会成为好评中的重要因素。

服务体系:服务内容、服务要求、服务态度、服务质量、服务标准化流程、服务执行等。

一 服务内容:个性化服务、管家式服务、低价高值服务、人情味服务等。

个性化服务:

1客栈民宿个性化服务概念

个性化服务除了满足客人共性需求外,针对客人的特点和特殊需求,主动积极为客人提供针对性的服务。客栈民宿个性化服务是针对酒店的标准化、程序化服务。基于基础服务的基础上,而进行的一种区别性灵活性服务。把每一个客人当作是独立的个体,针对每个个体进行的一种服务。

2为什么客栈民宿要有个性化服务?

①客栈民宿是一种具有人情味的住宿,会把每一个前来入住的客人当作朋友对待。

② 客人的需求多样化,单一的标准化服务已经满足不了客人的需求。

③ 客栈个性化服务可以成为客栈民宿的一种卖点。服务的重要性大家都知道,但由于服务人员和管理者的理念、素质和能力参差不一,导致了服务上的差异,甚至有一些客栈民宿连基础的服务都做不好,更何况是个性化服务。

④ 客栈民宿房间数量少,客人数量相对较少。客栈民宿有精力可以提供个性化服务。

3客栈民宿怎样做好个性化服务?

① 客栈民宿要有个性化服务意识及个性化服务内容。能够根据客人的特殊情况及个体情况提供针对性服务。

② 打破常规,换种思维角度去提供服务。

③ 搜集客人入住信息及关注客人入住习惯。

④ 老板在一些事情上适当放权给工作人员。从而工作人员在服务上可以更加灵活。

管家式服务:管家式服务就是充当客人的私人管家,处理客人各种要求、预定、预约、问题,提供一站式服务。如帮助客人安排车辆、规划旅游行程、预订门票、旅游导游等。分一对一管家服务、一对多管家服务。管家式服务更偏向于酒店,限制于人力成本等诸多因素,管家式服务适用于精品高端客栈民宿。管家式服务对于客人来说是一种享受体验型服务。

1 提高管家服务素养及工作能能力。由于管家的工作职责要求,管家要一职多能。

2 跟客人建立好关系,告知客人管家提供的服务内容及了解客人的需求。不要让客人觉得住店期间没享受到管家服务。

低价高值服务:客栈民宿消耗极低的人力成本、物力成本,却对客人来说很有价值的服务。如叫醒服务、行李寄存、延迟退房(当天没有客人入住的情况)、提供针线包雨伞等、行程规划、预定门票、收发快递、照片打印等。

人情味的服务:是一种有温度、能够传递情感的服务。能够让客人感受到客栈民宿的情感,从而能够调动起客人的情绪。如感动情绪,让客人心理暖暖的。情绪波动分为两种,负情绪波动(失望、愤怒、不解等)、正情绪波动(感动等)。

提高人情味服务的三种方法:1 适当“降低”客人地位,把客人当做朋友而不是上帝。如果客人站在上帝角度,把客栈民宿提供的任何服务都当做理所当然,很难引起情绪波动。

2 在服务过程中,学会用暗示语。“我们本来没有义务做,但是我们帮你做了。”“别人家不会这样做,但是我们打破常规帮你做了。”通过暗示,让客人心理出现波动。

3 超出客人的心里预期,客人心里预期一般来源于以往住宿体验、经历。如果服务质量服务形式超出客人心里预期。那么就会调动起客人的情绪。

二 服务要求

①超出预期的服务,能够给客人带来惊喜。② 区别服务对待,针对不同的客人提供灵活性的服务。③ 细心、主动、能够有预见性为客人服务。④ 打破常规。⑤ 站在客人角度考虑问题。

三 服务态度:好的服务态度包括认真、热情、主动、尊重、礼貌、陈恳、及时等。在OTA评论上,经常看到差评中写道,服务态度很差或者服务态度恶劣。如,“想要用衣架,给前台打了三次电话都没送来。”这条差评就是由服务不及时引起的。服务差评中,很大一部分是由服务态度差引发的,在服务过程中,一定要有个好的服务态度。重视客人的需求。

四 服务质量:好的服务质量三个标准:1切实解决了客人难以处理的问题。2服务超出了客人的心里预期。3 服务形式得体、考虑周全。客人会很享受服务的过程。

五 服务流程

客栈民宿的服务也可以标准化。细心观察客人行为举动,主动、预见性的提供服务。如客人从外面买了一些水果回来,主动问客人是否需要水果刀。服务是具有时间性和空间性,贯穿着客人预订、入住、离开三个阶段。客人在网上预定后,服务就已经开始了。

客人入住前服务流程:

确认客人订单后,第一时间找到客人联系方式,主动联系客人。

1告知客人已经预订成功。

2 询问客人出行有关信息:①乘坐什么交通工具过来。火车、汽车、飞机还是自驾游等。②达到时间。

3出行情况:旅游、商务还是度假等。

4结伴情况:独自出行,情侣、朋友、夫妻结伴出行。是否有小孩或者老人。

5饮食方面有哪些禁忌。

6有没有行程规划。

7添加客人微信,给客人发送客栈民宿地图信息及坐车信息。

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